Zastanawiasz się dlaczego Twój dostawca usług internetowych prosi Cię o ocenę jego portalu obsługi klienta? Drażnią Cię maile, smsy i aplikacyjne pop-up’y proszące o ocenę nowych funkcji czy usług? „Oceń”, „opisz”, „powiedz czy Ci się podoba” wyskakują niemalże z każdego okna przeglądarki. Dlaczego Twoja opinia jest tak ważna?

Witaj w erze klientów tworzących produkty!

Tak, to może stać się męczące szczególnie, że fala produktów napędzanych informacją zwrotną od klientów nabiera tempa. Jak to możliwe, że produkty tworzyły się do tej pory bez Twojego udziału? W dużej mierze z tego samego powodu, dla którego tak wiele z nich nie odniosło sukcesu i nigdy o nich nie usłyszałeś – nie odpowiadały na realne potrzeby biznesowe. W erze łatwego dostępu do informacji, systemów analitycznych i sposobów na szybki kontakt między twórcą a odbiorcą, firmy tworzące rozwiązania dla Ciebie, nie chcą dołączyć do grona przegranych zanim jeszcze wyścig się na dobre rozpoczął – Twoja opinia jest dla nich najlepszym źródłem wiedzy.

Dotychczas w fazie realizacyjnej projektu liczyły się trzy rzeczy – czas, budżet i zakres. No, niektórzy dodawali do tej układanki jakość. Najpierw tworzono produkty od a-z, dopiero w pełni gotowe wpuszczano je na rynek…i czekano na efekty. Efekty czyli Twoją, Użytkowniku, reakcję. Jeśli produkt się sprzedawał to znaczy, że się podobał – sukces! Oczywiście nietrudno sobie wyobrazić scenariusz, w którym sukcesu brak, a wszystkie wysiłki, koszty i chęci trafiają do kosza. Dlatego w obecnych czasach, Czasach Zwinnego Budowania Produktów, twórcy wolą już na początku się upewnić, że to, co tworzą, znajdzie swoich odbiorców – Twoja opinia jest więc niezwykle istotna.

Kto może chcieć znać moją opinię?

Nie ma znaczenia rozmiar projektu czy wielkość firmy – tworzenie każdego produktu wymaga informacji zwrotnej. Ta zasada ma zastosowanie nie tylko w relacji klient-twórca, feedback „spływa” do deweloperów ze wszystkich stron – od użytkowników, od innych zespołów wewnątrz firmy, od rynku poprzez analizy trendów i konkurencji. Feedback czy opinia od klientów są szczególnie istotne dla firm tworzących rozwiązania dla bardzo specyficznej grupy odbiorców, rozwiązania B2B czy takich, które próbują wprowadzić na rynek innowacyjny produkt, z którego żaden z dotychczasowych klientów nie miał szansy jeszcze skorzystać. Czym innym jest więc tworzenie kolejnego systemu do komunikacji typu chat, w którym łatwiej jest rozpocząć pracę bazując na benchmarku obecnych rozwiązań i wszechobecnych w Internecie opiniach o mocnych i słabych stronach działających już aplikacji, czym innym jest natomiast tworzenie produktu, który nie ma na rynku swojego odzwierciedlenia (z takim właśnie przypadkiem, tworząc customer intelligence i machine learning w analizie danych na potrzeby marketingu, mamy do czynienia w upsaily). Te ostatnie firmy będą próbowały uzyskać jak najwięcej informacji o twoich potrzebach, o tym, co jest dla Ciebie ważne i w jaki sposób do tej pory radziłeś sobie w danym temacie. Na podstawie informacji, którą przekażesz, zespół będzie w stanie opracować strategie i narzędzia, które mogą nie tylko usprawnić Twoją pracę ale też pomóc osiągnąć wyniki, które Twoim obecnym trybie pracy, były w ogóle nieosiągalne.

W jaki sposób twórcy mogą uzyskać informację o tym, czy narzędzie mi się podoba?

Z pewnością znasz tych sposobów całe mnóstwo – od wspomnianych wcześniej aplikacyjnych pop-upów, ankiet, kciuków w górę i w dół aż po smsy z prośbą o opinię. Metod dotarcia do użytkownika jest wiele a ich dobór zależy w dużej mierze od stopnia rozwoju produktu. Jeśli produkt jest na wczesnym etapie wytwórczym twórcy będą potrzebowali od Ciebie, Kliencie, większej dawki informacji – wtedy najczęściej stosowanymi strategiami są spotkania czy rozmowy podczas których klient przedstawia  swoje potrzeby, bolączki i obecne strategie radzenia sobie z nimi. Na ich podstawie budowana jest roadmapa rozwoju produktu zawierająca funkcje, które mogłyby pomóc. Warto skorzystać z zaproszeń na tego typu spotkania, bo często w zamian za aktywne uczestnictwo w rozwijaniu produktu, twórcy oferują darmowy okres próbny korzystania z systemu, którego Twoja konkurencja nie miała jeszcze okazji zobaczyć bądź dają możliwość stworzenia elementów, które będą uszyte dokładnie na Twoją miarę.
Jeśli system już działa, pula strategii uzyskania informacji zwiększa się o narzędzia analityczne, które pozwalają sprawdzić czy i w jaki sposób korzystasz z danego rozwiązania, jak często odwiedzasz daną część aplikacji czy systemu, czy w których miejscach systemu zatrzymujesz swój wzrok na dłużej. Takie narzędzia pozwalają na regularne sprawdzanie i dostosowywanie rozwoju konkretnych części systemu,
dopasowując je do Twojego stylu pracy. W wielu sytuacjach pomysł przedstawiany twórcom nie znajdzie swojego odzwierciedlenia w produkcie. Dlaczego? Pomysł na rozwiązanie to tylko pomysł na rozwiązanie – może się okazać, że nie współgra z wizją czy strategią rozwoju produktu, bądź jest inny sposób, w który można odpowiedzieć na Twoją potrzebę biznesową. Często może się więc zdarzyć, że zostanie Ci zaoferowane inne rozwiązanie niż to, które miałeś początkowo w głowie – na każdy problem jest przecież wiele strategii rozwiązania. Nie obawiaj się więc wypróbowywania w praktyce nowych dostępnych funkcji, a jeśli coś jest dla Ciebie niejasne i nie jesteś pewien czy wykorzystujesz produkt w 100% jego możliwości, miej pewność, że kontaktując się z twórcami, uzyskasz wszystkie potrzebne wskazówki czy pomoc – w końcu żyjesz w erze klientów tworzących produkty!